Stap 1
Klantinzicht – wat vinden jou klanten belangrijk?
- Alle activiteiten die je onderneemt, in lijn met Customer Experience, staan of vallen met klantinzichten. Je begint dus bij het begin en leer je klant kennen en begrijpen. Dit is de basis voor alle keuzes met betrekking tot klanten.
- De essenties is dat je bepaalt welke klantengroepen voor jou belangrijk zijn en wat jou klanten belangrijk vinden. Deze inzichten helpen jou om keuzes te maken en te richten. Geen enkel bedrijf kan iedereen bedienen en het iedereen naar de zin te maken.
- Maak de klantengroep en de behoeftes expliciet met behulp van persona’s zodat je duidelijk voor ogen hebt op wie je de diensten, producten, en klantbediening afstemt.
Stap 2
Klantstrategie bepalen met customer relevancy.
- Positioneren is kiezen waar u goed in wil zijn en waarom klanten voor jouw bedrijf en merk moeten kiezen. Waar staat je voor, een excellent en uniek product, of juist de beste service die er is?
- Bij het bepalen van de klantstrategie maak jij de keuzes, die je vervolgens overbrengt aan je klanten. Hiervoor gebruik je het customer relevancy model. Hiermee bepaal je wil ik uitblinken in product, prijs, service, toegang of beleving.
- Jij bepaalt waar je goed in wil zijn en hoe je bij je klanten wil overkomen. Daarbij hou je ook rekening met de positionering van je concurrenten in de gaten, zodat jouw merk, product of dienst en klantbediening een unieke en opvallende positie in kan nemen.
Stap 3
Proposities verbeteren en innoveren.
- Het aanbod aan klanten –zowel producten als diensten en de manier waarop ze worden aangeboden – zal voortdurend moeten worden verbeterd en vernieuwd.
- De wensen van jouw klanten kunnen veranderen, jouw concurrenten vernieuwen hun dienst of product en bovendien worden klanten door leveranciers uit andere sectoren beïnvloed.
- Wat je aan klanten aanbiedt, vraagt dus voortdurend om optimalisatie en innovatie .
Stap 4
Klantbediening inrichten met customer journeys.
- Als je een klantstrategie gekozen hebt, moeten klanten in contacten met jouw en je bedrijf- en natuurlijk bij de producten en processen zelf – ondervinden dat deze strategie en beloftes worden waar gemaakt.
- Met de klantreis analyse of Customer journey kun je daar grip op krijgen. Deze brengen in beeld hoe de klantbediening van stap tot stap verloopt. Ze maken duidelijk hoe je op de klantwensen kunt inspelen via verschillende kanalen.
- Customer journeys zijn het ontwerphulpmiddel voor klantgericht denken en handelen. Een customer journey is een keten van klantervaringen uitgaande van een specifieke behoefte van klanten.
- Customer journey is geen proces, het gaat om de activiteiten die een klant mee maakt, volledig door zijn ogen gezien.
Stap 5
Contactmomenten vernieuwen – digitale klantervaringen.
- Een klantrelatie is namelijk de optelsom van de kwaliteit en kwantiteit van contactmomenten. Ieder moment dat je contact hebt met de klant, direct via telefoon of persoonlijk of via e-mail, socialmedia, campagnes on/off-line of via een andere klant, wordt je relatie met de klant sterker of zwakker. De kwaliteit van je contactmoment bepaalt de richting.
- Alle contactmomenten of touchpoints tussen jou organisatie en de klant geven invulling aan de door jou ontworpen customer journeys. Daarbij gaat het om jou, je medewerkers, je winkel, je kantoor, maar ook hoe je op socialmedia en via klantenservice te vinden bent.
- Alle kanalen zijn relevant, omdat klanten vaak zelf bepalen hoe ze contact leggen.
Laten we in contact komen
Wilt u weten wat wij voor u kunnen betekenen? Heeft u vragen over ons bedrijf, onze diensten of kunnen wij op een andere manier iets voor u betekenen? Wij staan voor u klaar om uw vragen te beantwoorden. Neem contact met ons op en wij helpen u verder.